เหตุผลที่แท้จริงที่ลูกค้าไม่เปลี่ยนผู้ให้บริการอินเทอร์เน็ต: เรื่องราวของการแข่งขันที่จำกัดและความเป็นจริงของตลาด

ในขณะที่อุตสาหกรรม ISP อ้างว่าความภักดีของลูกค้าเกิดจากการให้บริการที่ยอดเยี่ยม การสนทนาในชุมชนกลับเผยให้เห็นความจริงที่แตกต่างอย่างสิ้นเชิงเกี่ยวกับสาเหตุที่ผู้บริโภคยังคงใช้บริการกับผู้ให้บริการอินเทอร์เน็ตรายเดิม การสนทนานี้ชี้ให้เห็นถึงปัญหาโครงสร้างตลาดและความท้าทายด้านการกำกับดูแลในหลายประเทศ

การแข่งขันที่จำกัดกำหนดทางเลือกของผู้บริโภค

ผู้ใช้ส่วนใหญ่ไม่ได้อยู่กับ ISP เพราะบริการดี แต่เพราะพวกเขาไม่มีทางเลือกอื่น การสนทนาในชุมชนเผยว่าในหลายพื้นที่ โดยเฉพาะในสหรัฐอเมริกา ผู้บริโภคเผชิญกับสถานการณ์ผูกขาดหรือผูกขาดโดยผู้ประกอบการสองราย เมื่อมีการแข่งขันเกิดขึ้น มักนำไปสู่การปรับปรุงคุณภาพการบริการและราคาทันที ซึ่งแสดงให้เห็นถึงข้อจำกัดที่ไม่เป็นธรรมของตลาดในปัจจุบัน

ถ้ามีการแข่งขันระหว่าง ISP ทุกคนในพื้นที่ของผมจะย้ายออกจาก Comcast ทันทีที่มีโอกาส

สถิติการแข่งขันในตลาด:

• เพียง 26% ของครัวเรือนใน California มีตัวเลือกผู้ให้บริการบรอดแบนด์มากกว่า 2 ราย
• ตลาดในสหราชอาณาจักร ( UK ): มีผู้ให้บริการอินเทอร์เน็ต (ISP) ประมาณ 200 รายในพื้นที่ส่วนใหญ่
• ประเทศ Australia และ New Zealand : มีการแบ่งแยกโครงสร้างระหว่างผู้ให้บริการโครงสร้างพื้นฐานและผู้ให้บริการบริการ

ความท้าทายด้านโครงสร้างพื้นฐาน

ประเด็นสำคัญที่พบในการสนทนาคือการที่การเป็นเจ้าของโครงสร้างพื้นฐานนำไปสู่การผูกขาดโดยธรรมชาติในการเชื่อมต่อไมล์สุดท้าย ประเทศต่างๆ มีวิธีจัดการกับความท้าทายนี้แตกต่างกัน ตัวอย่างเช่น ออสเตรเลียและนิวซีแลนด์ได้แยกโครงสร้างระหว่างผู้ให้บริการโครงสร้างพื้นฐานและผู้ให้บริการ ส่วนสหราชอาณาจักรใช้โมเดลการแข่งขันภายใต้การกำกับดูแล อนุญาตให้ ISP หลายร้อยรายแข่งขันกันบนโครงสร้างพื้นฐานร่วมกัน นำไปสู่การแข่งขันด้านบริการที่แท้จริงและทางเลือกสำหรับผู้บริโภค

ทางเลือกของบรอดแบนด์เทศบาล

สมาชิกในชุมชนมักพูดถึงบรอดแบนด์เทศบาลว่าเป็นทางออกที่น่าสนใจ ตัวอย่างเช่น Fort Collins Connexion แสดงให้เห็นว่า ISP ของเทศบาลสามารถให้บริการที่ดีกว่าในราคาที่ต่ำกว่าบริษัทใหญ่ๆ อย่างไรก็ตาม ISP ที่มีอยู่เดิมมักล็อบบี้ต่อต้านโครงการเหล่านี้ โดยใช้วิธีทางกฎหมายและการเมืองเพื่อปกป้องตำแหน่งทางการตลาดของตน

การตรวจสอบความเป็นจริงด้านการบริการลูกค้า

แม้อุตสาหกรรมจะอ้างว่าให้บริการยอดเยี่ยม แต่ประสบการณ์ของผู้ใช้กลับเล่าเรื่องที่แตกต่าง ข้อร้องเรียนที่พบบ่อยได้แก่:

• เวลารอรับบริการพื้นฐานที่นาน
• กระบวนการยกเลิกบริการที่ยุ่งยาก
• ค่าใช้จ่ายที่ไม่คาดคิดและปัญหาการเรียกเก็บเงิน
• การสนับสนุนทางเทคนิคที่ไม่ดี
• อุปสรรคในการเปลี่ยนผู้ให้บริการที่สร้างขึ้นมาเอง

ปัญหาการให้บริการที่พบบ่อย:

• การหยุดให้บริการชั่วคราว
• ข้อพิพาทเกี่ยวกับการเรียกเก็บเงิน
• ระยะเวลารอคอยที่นาน
• กระบวนการยกเลิกบริการที่ยุ่งยาก
• ตัวเลือกความเร็วอินเทอร์เน็ตที่จำกัด
• ราคาค่าบริการที่สูง

บทบาทของการกำกับดูแล

การสนทนาชี้ให้เห็นว่าแนวทางการกำกับดูแลที่แตกต่างกันส่งผลต่อผลลัพธ์ทางการตลาด ผลการศึกษาของ California Public Utilities Commission ที่พบว่ามีเพียง 26% ของครัวเรือนที่มีทางเลือกในการแข่งขันบรอดแบนด์อย่างแท้จริง เน้นย้ำถึงความจำเป็นในการแทรกแซงด้านการกำกับดูแล ในขณะเดียวกัน ตัวอย่างจากยุโรปและออสเตรเลียแสดงให้เห็นว่าการกำกับดูแลที่เหมาะสมสามารถส่งเสริมตลาดที่มีการแข่งขันมากขึ้นได้ แม้จะมีข้อจำกัดด้านโครงสร้างพื้นฐาน

สรุปได้ว่า ในขณะที่ ISP อ้างว่าความภักดีของลูกค้าเกิดจากการบริการที่ยอดเยี่ยม ข้อมูลเชิงลึกจากชุมชนเผยให้เห็นว่าการแข่งขันที่จำกัด การผูกขาดโครงสร้างพื้นฐาน และความท้าทายด้านการกำกับดูแลคือปัจจัยที่แท้จริงที่ทำให้ลูกค้าไม่เปลี่ยนผู้ให้บริการ ความสำเร็จของโมเดลทางเลือกในประเทศอื่นๆ และโครงการบรอดแบนด์เทศบาลชี้ให้เห็นว่าการเปลี่ยนแปลงเชิงโครงสร้าง มากกว่าการกำกับดูแลตนเองของอุตสาหกรรม อาจจำเป็นต่อการปรับปรุงตลาดบรอดแบนด์ในสหรัฐอเมริกา