T-Mobile ซึ่งเคยเป็นที่รู้จักในแนวทาง Un-carrier ที่เป็นมิตรกับลูกค้า กำลังเผชิญกับการวิพากษ์วิจารณ์จากการที่ถูกกล่าวหาว่ากดดันพนักงานให้ใช้กลยุทธ์การขายที่น่าสงสัย รายงานล่าสุดจากพนักงานปัจจุบันและอดีตพนักงานของ T-Mobile ได้วาดภาพที่น่ากังวลเกี่ยวกับแนวทางการขายของบริษัทภายใต้ผู้บริหารชุดใหม่
ประเด็นสำคัญ:
- พนักงานอ้างว่าถูกกดดันให้ขายอุปกรณ์เสริมและประกันภัยพร้อมกับการซื้อโทรศัพท์ทุกครั้ง
- ร้านค้าบางแห่งปฏิเสธที่จะขายโทรศัพท์โดยไม่มีอุปกรณ์เสริม
- พนักงานกล่าวว่าพวกเขาเผชิญกับผลกระทบเชิงลบหากขายโทรศัพท์โดยไม่มีสินค้าเสริม
- ปัญหาดูเหมือนจะมาจากเป้าหมายยอดขายที่เข้มงวดและการลดค่าตอบแทนพื้นฐานของพนักงาน
การเปลี่ยนแปลงวัฒนธรรมองค์กร
ปัญหาเหล่านี้ดูเหมือนจะเกิดขึ้นหลังจากการลาออกของอดีต CEO John Legere ในปี 2020 ภายใต้การนำของ Legere T-Mobile ได้สร้างชื่อเสียงในการทำลายบรรทัดฐานของอุตสาหกรรมและให้ความสำคัญกับความพึงพอใจของลูกค้า อย่างไรก็ตาม ในช่วงที่ Mike Sievert ดำรงตำแหน่ง CEO ปัจจุบัน มีรายงานว่าเกิดการเปลี่ยนแปลงไปสู่เป้าหมายยอดขายและตัวชี้วัดที่ก้าวร้าวมากขึ้น
พนักงาน T-Mobile ที่ไม่เปิดเผยชื่อบอกกับ PhoneArena ว่า: "ขวัญกำลังใจตกต่ำมาก...เรากำลังต่อสู้ระหว่างความถูกต้องและความผิดอยู่ตลอดเวลา เพราะเราอยู่ภายใต้ความต้องการของฝ่ายบริหาร"
การบังคับขายแบบแพ็คเกจและการปฏิเสธการขาย
ลูกค้าหลายรายรายงานว่าไม่สามารถซื้อโทรศัพท์ได้โดยไม่ต้องซื้อเคส ฟิล์มกันรอย และประกันภัย ผู้ใช้ Reddit รายหนึ่งอ้างว่าร้าน T-Mobile สามแห่งปฏิเสธที่จะขาย iPhone ให้เขาโดยไม่มีอุปกรณ์เสริม โดยอ้างว่าอาจถูกลงโทษทางวินัยจากฝ่ายบริหาร
การตอบสนองของ T-Mobile
T-Mobile ได้ออกบันทึกภายในยอมรับรายงานเหล่านี้และเรียกร้องให้พนักงานรายงานกลยุทธ์ที่ไม่เหมาะสมต่อผู้บังคับบัญชา อย่างไรก็ตาม พนักงานหลายคนโต้แย้งว่าแรงกดดันมักมาจากฝ่ายบริหารเอง ทำให้พวกเขาตกอยู่ในสถานการณ์ที่ยากลำบาก
สาเหตุของปัญหา
ปัญหาหลักดูเหมือนจะมาจากตัวชี้วัดยอดขายภายในและโครงสร้างค่าตอบแทนของ T-Mobile พนักงานแนะนำว่าการเพิ่มค่าตอบแทนพื้นฐานและการปรับเกณฑ์การประเมินผลงานอาจช่วยบรรเทาแรงกดดันในการใช้แนวทางการขายที่น่าสงสัยได้
มองไปข้างหน้า
ในขณะที่ T-Mobile กำลังเผชิญกับการตรวจสอบเกี่ยวกับแนวทางเหล่านี้ ยังไม่ชัดเจนว่าบริษัทจะจัดการกับสาเหตุที่แท้จริงอย่างไร ในตอนนี้ ลูกค้าควรตระหนักถึงความพยายามในการขายเพิ่มเมื่อไปที่ร้าน T-Mobile และเตรียมพร้อมที่จะแสดงความต้องการของตนเองอย่างชัดเจน
สถานการณ์นี้เป็นเครื่องเตือนใจว่าแม้แต่บริษัทที่เคยได้รับการยกย่องในเรื่องแนวทางที่ให้ความสำคัญกับลูกค้าก็สามารถเปลี่ยนแปลงได้ ซึ่งเน้นย้ำถึงความสำคัญของการเฝ้าระวังของผู้บริโภคอย่างต่อเนื่องในอุตสาหกรรมโทรคมนาคม