บริษัทเทคโนโลยีเสียง Sonos กำลังเผชิญกับความท้าทายครั้งใหญ่หลังจากการออกแบบแอพใหม่ที่มีปัญหาเมื่อต้นปีนี้ สิ่งที่ตั้งใจจะเป็นการอัพเดทที่สร้างสรรค์กลับส่งผลให้เกิดข้อร้องเรียนจากผู้ใช้อย่างกว้างขวาง ความล่าช้าในการผลิตสินค้า และแม้กระทั่งการเลิกจ้างพนักงาน

ภาพนี้แสดงให้เห็นลำโพง Sonos รุ่นใหม่ที่เป็นศูนย์กลางของข้อร้องเรียนจากผู้ใช้หลังจากการออกแบบแอปใหม่ที่มีปัญหา

ปัญหาจากการออกแบบแอพใหม่

ในเดือนพฤษภาคม 2024 Sonos ได้เปิดตัวแอพมือถือที่ออกแบบใหม่ทั้งหมด โดยมีจุดมุ่งหมายเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ผู้ใช้และเปิดทางสำหรับนวัตกรรมในอนาคต อย่างไรก็ตาม แอพใหม่นี้กลับประสบปัญหามากมาย:

• ขาดคุณสมบัติสำคัญ เช่น ตัวตั้งเวลาปิดเครื่อง นาฬิกาปลุก และการจัดการไลบรารีเพลงในเครื่อง
• เกิดการหยุดทำงานและปัญหาการเชื่อมต่อบ่อยครั้ง
• การเข้าถึงและการนำทางที่ไม่ดี
• พึ่งพาบริการคลาวด์ที่ไม่เสถียร

CEO Patrick Spence พยายามลดความสำคัญของปัญหาในตอนแรก แต่ในที่สุดก็ถูกบังคับให้ต้องออกมาขอโทษต่อสาธารณะ ยอมรับว่าการดำเนินการไม่เป็นไปตามเป้าหมายที่วางไว้

ผลกระทบต่อบริษัท

หายนะจากแอพนี้ส่งผลกระทบอย่างกว้างขวางต่อ Sonos:

• พนักงาน 100 คนถูกเลิกจ้าง รวมถึงทีมวิศวกรรมและฝ่ายสนับสนุนลูกค้า
• เลื่อนการเปิดตัวผลิตภัณฑ์สำคัญสองรายการ รวมถึงผลิตภัณฑ์ที่คาดว่าจะเป็นรุ่นต่อจาก Sonos Arc soundbar
• ประมาณการค่าใช้จ่ายระยะสั้น 20-30 ล้านดอลลาร์ในการแก้ไขปัญหาแอพ
• ยอดขายลดลงจากจุดสูงสุดในปี 2021

ความพยายามแก้ไขสถานการณ์ที่ล้มเหลว

Sonos พิจารณาที่จะนำแอพ S2 เวอร์ชันเก่ากลับมาใช้ในขณะที่ทำการแก้ไขปัญหา อย่างไรก็ตาม Spence เปิดเผยในการถาม-ตอบบน Reddit เมื่อเร็วๆ นี้ว่าตัวเลือกนี้ถูกพิจารณาว่าเป็นไปไม่ได้และอาจทำให้ปัญหาที่มีอยู่แย่ลง

บริษัทกำลังปล่อยอัพเดทแอพทุกสองสัปดาห์ในความพยายามที่จะแก้ไขข้อร้องเรียนของผู้ใช้ อย่างไรก็ตาม หลังจากความพยายามสามเดือน ก็ยังไม่มีกำหนดการที่ชัดเจนว่าเมื่อใดแอพจะมีความเสถียรและฟังก์ชันการทำงานที่ยอมรับได้

บทเรียนที่ควรระวัง

Sonos ซึ่งครั้งหนึ่งเคยเป็นชื่อที่ได้รับความเคารพในวงการเครื่องเสียงสำหรับผู้บริโภค ตอนนี้กลายเป็นคำเตือนถึงความเสี่ยงของการออกแบบผลิตภัณฑ์ใหม่อย่างรุนแรงโดยไม่มีการทดสอบและการวางแผนสำรองที่เหมาะสม แม้ว่าหูฟัง Sonos Ace รุ่นใหม่ของบริษัทจะประสบความสำเร็จบ้าง แต่ปัญหาแอพที่ยังคงมีอยู่ก็ยังคงบดบังพัฒนาการเชิงบวกใดๆ

ในขณะที่ Sonos พยายามที่จะได้รับความไว้วางใจจากผู้ใช้กลับคืนมาและทำให้ระบบนิเวศผลิตภัณฑ์หลักมีเสถียรภาพ คู่แข่งอย่าง Bowers & Wilkins และ Yamaha อาจฉวยโอกาสนี้ดึงดูดลูกค้าที่ไม่พอใจในตลาดเครื่องเสียงระดับพรีเมียม