Sonos มุ่งมั่นปรับปรุงแอปครั้งใหญ่และขยายการรับประกันหลังเผชิญกระแสต่อต้านจากลูกค้า

ในความพยายามที่จะฟื้นฟูความไว้วางใจของลูกค้าหลังจากการอัปเดตแอปที่ล้มเหลว Sonos ได้ประกาศชุดข้อผูกมัดเพื่อปรับปรุงซอฟต์แวร์และขยายการรับประกันผลิตภัณฑ์ บริษัทเครื่องเสียงเผชิญกับการวิพากษ์วิจารณ์อย่างรุนแรงหลังจากการเปิดตัวแอปที่ปรับปรุงใหม่ในเดือนพฤษภาคม 2024 ซึ่งทำให้ฟังก์ชันหลักใช้งานไม่ได้และลบคุณสมบัติยอดนิยมออกไป

Patrick Spence ซีอีโอของ Sonos ยอมรับข้อผิดพลาด โดยกล่าวว่า "ตั้งแต่เปิดตัวมา ลำดับความสำคัญของเราคือ และยังคงเป็น การแก้ไขแอป" บริษัทได้กำหนดข้อผูกมัดสำคัญ 7 ประการ ซึ่งมุ่งเน้นการแก้ไขสาเหตุหลักของปัญหาในแอปและสร้างความเชื่อมั่นของลูกค้าขึ้นมาใหม่:

1. เพิ่มการควบคุมคุณภาพ: Sonos ให้คำมั่นว่าจะกำหนดมาตรฐานคุณภาพที่เข้มงวดมากขึ้นสำหรับการพัฒนาผลิตภัณฑ์ และปรับปรุงเครื่องมือในการวัดประสบการณ์ของลูกค้า

2. ขยายการทดสอบเบต้า: บริษัทจะเพิ่มขอบเขตและระยะเวลาของโปรแกรมทดสอบเบต้าให้ครอบคลุมลูกค้าและการตั้งค่าที่หลากหลายมากขึ้น

3. ทยอยเปิดตัวคุณสมบัติใหม่: การเปลี่ยนแปลงแอปครั้งใหญ่ในอนาคตจะถูกเปิดตัวทีละน้อย เพื่อรับฟังความคิดเห็นจากลูกค้าก่อนที่จะกลายเป็นค่าเริ่มต้น

4. ตำแหน่งผู้ตรวจสอบคุณภาพใหม่: ตำแหน่งนี้จะช่วยให้พนักงานสามารถยกระดับข้อกังวลด้านคุณภาพ และจะรายงานตรงต่อผู้บริหารและคณะกรรมการ

5. ขยายการรับประกัน: ผลิตภัณฑ์ลำโพงสำหรับโฮมเธียเตอร์และแบบเสียบปลั๊กทั้งหมดที่อยู่ในระยะรับประกันจะได้รับการขยายเวลารับประกันเพิ่มอีกหนึ่งปี

6. อัปเดตซอฟต์แวร์เป็นประจำ: Sonos ให้คำมั่นว่าจะเปิดตัวการอัปเดตแอปทุก 2-4 สัปดาห์เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพ

7. คณะกรรมการที่ปรึกษาลูกค้า: จะมีการจัดตั้งคณะกรรมการใหม่เพื่อรับฟังความคิดเห็นของผู้ใช้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และซอฟต์แวร์ในอนาคต

เพื่อแสดงให้เห็นถึงความจริงจังของข้อผูกมัดเหล่านี้ ทีมผู้บริหารระดับสูงของ Sonos จะสละโบนัสประจำปีสำหรับปีการเงิน 2024-2025 เว้นแต่จะมีการปรับปรุงประสบการณ์การใช้งานแอปอย่างมีนัยสำคัญและสามารถสร้างความไว้วางใจของลูกค้าขึ้นมาใหม่ได้

บริษัทรายงานว่ากว่า 80% ของคุณสมบัติที่หายไปจากแอปได้รับการกู้คืนแล้ว โดยมีแผนที่จะเพิ่มเป็นเกือบ 100% ในอีกไม่กี่สัปดาห์ข้างหน้า อย่างไรก็ตาม ยังคงมีคำถามว่าทำไมการอัปเดตที่มีปัญหามากขนาดนี้จึงได้รับการอนุมัติให้เปิดตัวในตอนแรก ซึ่งอาจสร้างความเสียหายต่อชื่อเสียงอันยอดเยี่ยมของ Sonos ที่มีมาก่อนหน้านี้

ในขณะที่ Sonos พยายามฟื้นตัวจากการถดถอยครั้งนี้ เหตุการณ์นี้ถือเป็นบทเรียนสำคัญสำหรับบริษัทเทคโนโลยีที่กำลังพิจารณาปรับปรุงผลิตภัณฑ์ที่มีอยู่แล้วครั้งใหญ่ การตอบสนองของบริษัทชี้ให้เห็นถึงความสำคัญของการทดสอบอย่างละเอียด การนำไปใช้อย่างค่อยเป็นค่อยไป และการรักษาช่องทางการสื่อสารที่เปิดกว้างกับลูกค้าเมื่อมีการนำเสนอการเปลี่ยนแปลงที่สำคัญกับผลิตภัณฑ์ที่ได้รับความนิยม